海底捞的“变态”服务，并不是人人都可以学的。但我们可以学习他们观察细节的优秀习惯，并在顾客遇到困难时，力所能及地帮一把。
细节决定成败，做餐饮服务更是如此。
细节即是差异
美国著名作家海明威曾说，每个人的生命结局都是一样的，彼此的差异只在于是怎样的生、又是怎样的死这些细节上面。
根据国家统计局最新数据显示，2018年1—12月，社会消费品零售总额38.1万亿元，其中餐饮收入达到4.3万亿元，是中国人的主要消费品类；且其增幅达到了9.5％，高于整个消费市场增幅（9.0％）0.5个百分点。市场越来越庞大的同时，竞争也越加激烈。
然而，品牌同质化则依旧是餐饮人在日常经营，以及品牌打造路上的绊脚石。
随着消费质量的提高，越来越多的消费者更加注重消费体验。
而注重细节，就是提升消费体验最有效的方式之一。
服务中的细节
1.一次举手之劳就能刷满消费者的好感度
海底捞的“变态”服务，并不是人人都可以学的。
但我们可以学习他们观察细节的优秀习惯，并在顾客遇到困难时，力所能及地帮一把。
这样做往往能给对方留下一个不错的印象。
比如一位宝妈曾向读sir抱怨，带着两个“熊孩子”，去哪都不方便不说，还常常惹人白眼。
有次在商场快餐店吃饭，店家太忙，点单后都是顾客自取。店里到处都是端着热菜热汤的顾客，这位年轻的妈妈不得不对着两个孩子千叮咛万嘱咐，让他们在自己去取餐时千万不要到处乱跑。
等她做好准备以百米冲刺的速度去窗口取餐时，却发现店家帮忙把食物端到了桌前。询问后才知道，原来是店员早就看到她带着两个小孩子，怕她取餐不方便，也为了预防小朋友在母亲离开后出现意外，所以将餐点送到桌前。
这一举动着实让多愁善感的年轻妈妈感动了一把，后来回家还将此事发到朋友圈，无形中为这家店做了一次免费的推广。
其实麦当劳在2017年就将这种“举手之劳”做了进一步的打磨，针对家庭消费者推出“送餐到桌”的特色服务，消费者可以在点餐时通过自助点餐大屏幕选择是否要求送餐到桌。
▲麦当劳的送餐到桌服务
2.面对消费者坚持道德底线往往让人敬佩
拾金不昧、有序排队，这些简单的道理大家都懂，奈何总有不遵守的人。在知乎问题“遇到插队怎么办”下，一个高票回答说自己在鸡排档口被插队，但由于对方年龄大，又带着小孙子，自己很难开口质问他们为什么插队，只能不爽地忍受。
但当店家绕过插队者，按照排队的顺序选择先为答主服务时，答主被切实地感动到了。
当消费者遭到不公对待时，虽然他们嘴上不说，但心里还是期待着有一个权威的第三方能够站出来帮帮自己。
比如很多人都夸赞支付宝的效率、安全性很高。就是因为在面对用户被骗钱后，支付宝总能理性客观且高效地帮助他们拿回损失，坚守自己作为一个支付软件的道德品质，自然受到用户的尊重。

▲遭到不公待遇人们总是希望有人能够出来主持公道
3.高度的人性化将拔高品牌的社会形象
有人说24点之后的麦当劳就已经不是普通的快餐店了，而是一座港湾，给无家可归的人一丝温暖。
众所周知，无论国内国外，麦当劳、肯德基等24小时营业的快餐厅，都有一个大家默认的规矩——不主动驱赶24点后到店的客人，即使这位客人不买任何产品，只是借座，或上个厕所。
我们经常看到晚上有人在快餐店内休息，白天时也常常看到在快餐店里学习的学生。


快餐行业常常被贴上机械化、没有人情味的标签，很多餐饮老板也无法容忍牺牲翻台率去做“慈善”的行为。
但对于麦当劳这样的国际品牌来说，将餐厅短暂地作为收容所，能够进一步提升品牌的社会地位，减轻扩张过程中的阻力。
同样作为国际品牌的星巴克在2018年刚刚吃过类似的亏。
两名黑人男子借用美国费城一家星巴克店内的厕所，却被经理以“未点餐”为由拒绝并驱赶。

▲星巴克因驱赶黑人顾客而身陷种族歧视舆论
之后此事闹得沸沸扬扬，星巴克不仅面临了严重的公关危机，甚至不得不在次月暂停全美8000多家门店的正常经营，对员工进行反种族歧视培训。
经营细节
1.节省消费者的时间
不少奶茶店、咖啡店都会将最新的产品广告贴在门店玻璃和眼球平行的位置，这样，当顾客推门时就会不自觉地注意到海报，并留下视觉印象。

▲喜茶门口摆放的新品海报
当点单时再次看到这张海报，消费者将有更大几率购买这款产品，消费者是不喜欢做选择的。
定期的海报更新，以及海报的位置摆放，会让消费者觉得常来常新，每次来都有不一样的精细。
这个动作做熟了，即便目的性不强的消费者或者首次进店的，都会增加消费的指向和频次！
2.热闹要被看得到
越来越多的餐厅在装修时选择设置明档，或广泛地利用透明玻璃。
目的就是为了让马路上的潜在用户看到自己的红火，侧面凸显自己拥有优质的产品。
这一点星巴克也在做。星巴克绝不会在一进门的地方设置点餐台，通常它会放在中间或靠后方的位置。
消费者在点餐前路过那些正在享受咖啡的顾客们，路过杯子等周边商品，并对就餐区的座位情况有所了解，从而增强消费体验，刺激消费欲望。

设计细节
除了经营和服务，餐厅的设计细节做好了，也能处处体现品牌的魅力，给消费者眼前一亮的体验。除此之外，还能在不经意的时候触动消费者的心，从而极大地增强消费体验。
比如，日本某餐厅的纸巾前面折得比较短，可以防止手将其他纸巾也弄脏，并且一次抽一张非常方便。

蛋糕底座上加上等分标记，这样就能方便切生日蛋糕时更准确地平分，另外还有四等分、六等分，等等。

成都串串店内，镶嵌在桌子上的签筒，这样既方便又预防了顾客在扔签子的时候把油滴在衣服上。

韩国某超市里备有两种不同颜色的购物篮，绿色代表你不想被导购打扰，红色代表你需要帮助。
（餐饮行业也可以效仿，提供两种颜色的围裙之类的。）

拥有一个直沿的餐具。
当盘子里食物所剩不多时，消费者不用端起碗，单手就能将食物全部舀进勺子里。

能刺激起消费者拍照留念的餐具器皿。

不少餐厅以海底捞的服务为圣经，花费大量的人力、物力、财力来学习海底捞的服务，却发现生意不但没有好转，利润反而节节缩减。
在90、00后逐渐成为主流消费群体的今天，大众餐饮学习海底捞“强服务”，很有可能是死路一条！
1人力成本提高，大众餐饮不宜强服务
现在餐饮业最显而易见的就是人力成本在提高。
在海底捞崛起的时期，正值中国人口红利，一个服务员的工资只需两千左右，通常一个村的或者一个区域的年轻人组团去海底捞工作。
而现在服务员的工资基本上在2200~3200元，在一线城市三千块钱还不一定能招到一个服务员。
“强服务”的第一要求，就是要有足够多的人手，这样才能在每个顾客身上投入足够多的精力，这么高的服务成本，普通的餐馆根本承担不起。

2强服务，会加大员工流失率
如果餐厅一味要求加强服务标准，工资和福利却没有相应提升，员工必然不情愿“多干”。
同样的工资，为什么不去找一家没那么“事儿”的餐饮企业呢？餐饮业本来就是人员流动频繁的行业，追求“过度服务”，很可能让人员流失更严重。
395、00后顾客逐渐不买账过度服务
新一代的年轻人不再像上一代那样，去餐厅吃饭是为了面子或某种心理上的优越感，他们出生在物质极其丰富的时代，外出去餐厅吃饭时再正常不过的行为，吃个饭还要大惊小怪有各种上杆子追着的服务，简直是心累。
在网上随便搜“过度服务”，就能看到各种吐槽，年轻的消费者注重隐私和舒适感，让他们能接受的只是“恰当的服务”。
4新一代服务人员也不愿再伺候式服务
虽然在餐厅端茶倒水随叫随到，但95、00后的服务人员是被父母捧在手心长大的一代，并且学习渠道众多，他们有更多的关于人与人平等的意识。
他们认为“工作没有高低贵贱，只是社会分工不同”，所以如果餐厅再强制要求他们把顾客奉为上帝，以降低自己来服务顾客，满足顾客当大爷的心理，他们会有强烈的逆反心，打心底里不赞同这样的企业文化。
追求“强服务”的餐饮企业，自然更难招到人。

5过度强调服务，忽视产品
做餐饮本就是一件综合性很强的事，君不见海底捞天天强化服务，可它的口味并不差，环境和其他方面也可圈可点，而一些天真的餐饮经营者以为仅服务做到极致，顾客就自然源源不断。
把最主要的精力放在服务上，而忽略菜品口味、环境装修及营销等其他核心问题，只会加速餐厅死亡。
小  结
注重细节的餐厅，往往会给消费者留下专业又有人情味的印象。
这样不仅更利于建立消费者与品牌之间的信任和依赖，久而久之，发展出自己的专属粉丝团也不是不可能的。
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