看到标题是不是很懵，这都是啥跟啥，别急，兄dei，我们慢慢说~
「您共买了xx件衣服，一共花费了xx钱」
「收您xx钱，假装这里有点钱的声音」
「收您xx钱，应找您xx钱，先找您xx钱，再找您xx钱」
接下来是一顿猛如虎的操作，啪啪啪，衣服装袋~
「不好意思让您久等了，这是您的商品，请拿好」
「谢谢，欢迎再次光临」
去外地出差，又进去买东西，到了收银台，熟悉的场景又来了：
「您好，不好意思让您久等了」
好的，全场跟我左边画个龙，右边画个虫，1,2,3,4再来一遍。够了，enough！
这是我们在优衣库买衣服时，经常看到的场景，优衣库近几年在大陆发展的如鱼得水，一路高歌猛进，当然部分城市也有关店情况，但是对比另外几位小伙伴，日子过得还是很潇洒的。ZARA中规中矩，HM、GAP节节败退，尤其GAP最惨。
我们在谈论优衣库的发展时，除了高性价比、略带高科技感的产品，口中最多的就是，优衣库的服务做得最好。确实，相比较另外3家几乎没有服务的品牌，优家的服务确实比较好。这个好有几个特点：
没有店员来打扰你。就是没有人在屁股后面盯着你，像还钱一样催促你；
店员贼少，但是抓住一个店员，不会嫌你麻烦，基本上会耐心的给你服务；
有活力，会热情的给你打招呼；
长得都还可以、年轻有朝气。是的，感觉略带一丝猥琐；
为啥没人在屁股后面跟着呢，与国内绝大多数的服装店都不一样？如果你去过麦德龙、山姆会员店、或者近期火爆的costco，你会发现，他们有个共同点：就是货品贼多、堆的贼高；但是员工贼少，逛半天，看不到半点人。
这是因为优衣库在发家时，借鉴的就是美国超市的仓储式卖场，因此他提倡的购物方式就是自助方式。优衣库希望顾客能按照自己的意愿享受轻松自在的购物过程，那为啥不叫自助式服务呢，是因为自助式服务这个词，很容易给人一种为了削减经费，而把负担强加给顾客的印象。没错，这日本人想的就是精细。
那到底什么是自助方式：为顾客创造一个自主、自由、轻松愉快的购物环境，店员只在顾客需要帮助时，提供给他们所需的亲切热情的服务。优衣库认为，像在书店买周刊杂志、在便利店卖需要的物品一样，不用费脑子就可以轻松购买休闲装的卖场是最好的卖场。
但即使吹得天花乱坠，我们去的优衣库，服务明显有几个缺点：
太过于死板，教条。在所有的门店，你面临的接待话术一模一样，而且经常是1,2,3,4再来一遍。时间一长，哪来的激情，有人问，为啥不改呢。对于优衣库来说，他首先要实现的是千店一面，所以不可能让你们乱搞；另一方面，优衣库外聘第三方公司，不定期到门店检查，一旦抽查有问题，整个门店的考核都会受到牵连。所以在这种情形下，谁还敢自作主张呢？最后，优家是日本企业，大家懂。
过大的卖场、过少的店员，造成一个现象，就是优衣库员工很忙、非常忙、忙的飞起。所以虽然要求热情服务，但在员工眼中很多时候是业务>服务，尤其是在繁忙的门店，你可以看到员工手上永远是不停的叠衣服、叠衣服，谈哪门子的微笑。增加店员？不存在的，不是成本啊，不浪费钱啊~
但总体来说，至少实现了一个目的，服务是标准的，话术是标准的，动作是统一的，冰冰凉的感觉是一致的。如果招到几个热情过盛的员工，再带动一下门店的活力，那就更赚了。所以你甚至也可以说优衣库没有服务。
说完优衣库，我们再说一家，中国的海底捞，世界的海底捞。
海底捞一直以优质服务著称，实际体验上也确实如此，那么抛开行业的不同，海底捞的服务好在哪里？
服务多样化。什么客人手机会有专门的真空袋包装，服务员会主动给长头发的女顾客提供橡皮筋；
服务人性化。针对不同的顾客会有不同的服务提供：怀孕的顾客怎么处理、带小孩的顾客怎么处理、老人怎么处理、老顾客怎么处理，都有一套方法；
海底捞认为，不能让员工遵守严格的规章流程，否则你只是雇佣了员工的双手，没有雇佣大脑，这是亏本的。我们现在看到的很多个性化服务不是自上而下传导的，大部分都是基层员工开发的。
为此，海底捞的服务员是按照计件工资的，就是按照你服务的人数算钱，服务一个人大概是3元，所以服务人数越多，挣钱越多。如果你想要提高顾客的满意率，一定要想办法做个性化服务的。为了个性化服务，海底捞给服务生的权限不小，服务生可以在自己权限内给予顾客最大的满意，当然目前只限于高级别的服务生。
这样对比的话，我们是不是可以学习海底捞做服务了？很难，非常难，建议大家去看一下《海底捞，你学不会》这本书。
这我提一下我个人的看法，为什么难，是因为在出众服务的背后，有庞大的业务体系和利润在支撑：
无敌的全产业供应链，保证原材料正本最优。原料自己做、底料自己做、食材自己做。试问一下，现在几家餐饮有这样的雄心和机会。这些环节海底捞都成立了公司在运作，并且还向其他公司提供服务。比如火锅底料颐海国际，都已经上市了。
高人工成本堆叠的完善的培训体制与晋升路线，海底捞甚至成立了海底捞大学，这一般的老板，哪有这等能力去玩这个。
无敌的品牌优势。现阶段餐饮大部分都入住mall，海底捞凭借多年积累的品牌优势，能够拿到极地的租金，所以看海底捞的财报，会发现租金占比10%都不到。
所以，如果你自信能够做到以上3点，就可以学习海底捞的服务。
这里说一个有趣的地方，在海底捞，是以顾客的满意率为第一任务的，这是海底捞的价值观，只管服务，不管销售。但优衣库也倡导，优衣库=服务，不做销售，你也确实没有看到店员给你推商品，那为啥没有像海底捞一样呢，他们去干啥了？
答案：干业务~
我曹，我牛逼的解释，我竟然无言以对~
具体来说，就是让卖场更加整洁、陈列更加美观、人员更有效率。有外行可能会说，哪来的那么多事？你要知道，优衣库有几千种SKU，几乎每周都有上新，一有新品上市，卖场的布局、模特、陈列全部都要调换，这要花费大量的时间与人力。所以店员，不是不做服务，是真没时间做。
好了，讲到这里，如果我是个体户老板，我的门店服务要咋做呢，是像优衣库标准化，还是海底捞个性化。答案，都不是，我们要做游击队，自由化，准确来说，是在合规内的自由化。
标准化，小门店的优势就是比大品牌更会打感情牌，冷冰冰的语言，我还打毛子牌；个性化？现在的年轻店员，个个精明的快上天了。要求一分钱一份力，你哪来那么多钱激励店员去做服务。
那要怎么去做，我认为很多阶段不用做到优秀，达到及格分，就好，怎么去做呢？
1、像员工明确，你要做什么样子门店，是温暖的，是舒缓的，还是快节奏的，下面这段话，是我当时给一位客户写的，门店愿景：
我认为，这对顾客来说是最好的体验店
在顾客很方便前往的地方有一家门店，店铺内宽敞明亮。
店里的员工穿着整洁统一的衣服，他们面带笑容，工作精神饱满。
极致、简约的陈列让顾客一目了然。顾客想买的商品一定有，门店主推的商品也可以让顾客明确的了解。
员工在接待和收银时，既迅速又亲切，让顾客能够愉悦的购物。
这就是我理想的体验店
2、哪些是必须去做的，哪些是明令禁止的事情。譬如顾客进店，必须放下手头上的事，去接待；到了桌子必须递送一杯水；不可带着情绪上班、不可以使用非文明用语。
海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
3、明确服务流程，分解每个环节。告知他们在这个环节，你要做什么，你的目标是啥，必须要做的是什么，话术你可以自己组织等等，这里防止的就是不要刻板。
这一切做完之后，门店的基本服务就搭建起来了，如果要更上一层楼，带给顾客好一点的体验，那么这里介绍个工具，峰终定律：
是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。大家可以搜下，就不展开说了。下面是我给一个客户画的体验图，大家仅供参考：
所以，我们要像一个游击队一样，有组织、有纪律，但是要自由，多点开花。
这就是“带着镣铐跳舞”~
