说到火锅，大多数人的第一反应肯定就是“海底捞”了。作为国内最大的餐饮品牌，海底捞在面世之际便凭借其正宗地道的味道和做到极致的人性化服务收获了万千群众的喜爱。但是已于去年上市的海底捞，却在食品安全，运营管理等方面频频出现让人“掉好感”的事件。如今的海底捞不仅味道没有以前正宗，菜品质量也令人堪忧，但价格却仍是出奇的高，让人禁不住发出疑问：来海底捞吃火锅，吃得到底是食物，还是服务？ 海底捞兴起：门口排长队，场面火爆非凡海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。在90年代末，服务行业的整体水平还处于“低配”阶段，与现代宣扬“顾客是上帝”的服务理念不同，那时人们信奉更多的还是“自己”。对于他们中的大多数而言，“服务”的概念是极其模糊的存在。“要是自己不高兴，别说是顾客，就算是领导也会照样给他脸色看。”
这种现象不仅仅存在于餐饮业中，其他行业中也层出不穷。在这样的大背景下，海底捞适时地推出了帮拎包、等位送零食饮料，美甲擦鞋等等一系列的人性化服务，让消费者在感到新鲜的同时，也体会到了被尊重的感觉。这样细致周到的服务在一线城市的餐饮行业都是极其少见的，更别提是二三线的小城市了，这也让消费者自发地为海底捞的口碑宣传造势。
就这样它从四川简阳开到西安和郑州，2004 年进入了北京，不到几年时间便已经在上海、天津、武汉，沈阳，石家庄等地拥有上百余家直营餐厅，它的商业版图甚至是一度扩张到韩国、日本、新加坡、美国等众多海外国家，足以可见其影响力非同小可。2018年9月26日，海底捞在港交所挂牌上市，上市首日便已冲破千亿港元市值。“火锅界的第一网红”，可谓是当之无愧。 海底捞乱象：卫生，管理问题堪忧根据今年年初海底捞披露的上市后首份年报可以得知2018年新开门店 200家，2018年末增至466家。回顾以往年份的海底捞全球门店数：2015年末146家——2016年末176家——2017年末273家——2018年末466家，2019年上半年593家由此数据可见，近几年海底捞已经步入了高速扩展门店时期。然而在快速扩张的同时，卫生安全，运营管理问题却层出不穷，令人堪忧。2017年8月，《法制晚报》爆出了海底捞存在着严重的卫生问题——老鼠横行、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗等。2018年6月，有消费者投诉，在海底捞北京劲松店内的麻酱蘸料中发现了苍蝇。2018年9月，《新京报》报道倪女士疑在深圳海底捞吃出“卫生巾”状异物。.........
凡此种种，除了最为广大群众所熟知的“老鼠门”，“苍蝇门”事件，海底捞还被报道过存在骨汤勾兑、产品不称重、偷吃，食材过期，水果不洁等诸多问题。虽然现在海底捞在很多城市仍被看作是服务的“典范”，餐饮业的“神话”，但不可避免的是在一些消费者的心里，它往日细致周到的形象早已跌落谷底。对于餐饮企业而言，食品卫生就是其生命线。但海底捞却一而再再而三地触碰这道线，实在是让大众震惊而又心寒。这些年海底捞门店“数量”在不断增多的同时，门店“质量”却在不断下降。换句话说就是：曾经的海底捞有多“火爆”，现在的问题就有多“打脸”。 海底捞本质：服务>食物？刚刚淡出大众视线不久的海底捞，最近又凭借本身自带的“流量体质”上了热搜。事件的起因是有位网友在网上晒出了自己在海底捞的点餐账单，和朋友两个人点了8、9样菜，很多还只点了半份，居然花费了近500块钱，忍不住吐槽：“我们来这吃的是食物，而不是服务。”
微博发布以后引发了网友的广泛讨论，赞同的声音表示海底捞确实是太贵了，而且也并没有他们所宣扬的那么美味，那么正宗，而反对的声音则表示来海底捞本来享受的就是服务，不想吃的话可以去别的地方。人性化服务是海底捞的“制胜秘诀”。在上市之前的招股书中，海底捞也表示：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜，并如此成功的原因。”但通过海底捞近几年的发展可以看出“服务恰恰成为了它发展的掣肘。”
不可否认的是海底捞的服务的确是做得相当出色，在某种程度上甚至可以成为餐饮服务行业的一个“标杆”。但是对于一些消费者而言，来到海底捞的主要目的还是为了享用美食，而不是服务。另外，其实对于一些消费者来说，也并非是不能接受服务付费。有网友指出“如果服务真的是要付费的话，那至少也应该明码标价，以此来保障消费者的知情权。重点是感觉现在海底捞的发展已经本末倒置了，食物不仅不好吃，服务居然还收费，这我真的不能接受。”对于餐饮行业来说，美味健康的食物才是努力的重点，细致周到的服务只不过是食物的“附属品”。只有在菜品质量过关的前提下，服务才会成为加分项。而海底捞恰恰忽略了这一点。虽然海底捞具备一定的市场影响力，但是对于每一个企业来说，品牌建设的工作都是不能停止的。如果海底捞想要挽回自己在大众心目中的完美形象，重塑自己的口碑，现在最应该做的就是对自身品牌以及门店管理能力不断进行完善。要知道，没有人仅仅会因为其服务的到位，就对其最本质的问题进行包容。
