海底捞:解密如何让客人甘心等位?-化妆品硅油生产商

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海底捞:解密如何让客人甘心等位?

阅读量：3845038 2019-10-27

给等位顾客
多一个
心甘情愿的理由
? 餐饮老板财经文娟

深度阅读指数：★★★★ 口味：鲜香

等待能让产品增值，而增加的价值会让人们在排队时更有耐心。
并不是所有的排队都能让顾客心甘情愿的为你的品牌增值，除去其他的来说，其实客人吃饭等位还是有点不情愿。
那么问题来了，如何让客人甘心等位？
顾客等位心理
在等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。
等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？
不知道什么时候能轮到？
不知道能否公平地对待？……
无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。
其次，顾客会感到无聊。
在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。
当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。
在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

做好排队管理
好的排队管理让顾客安心接受，顾客大排长队对餐厅来说固然是好事，但是也会有顾客因为排队时间过长而造成餐厅客源流失。
但是既然排队无可避免，不如用好的管理让顾客安心接受。
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合理规划设置等位就餐区等位区应该和就餐通道隔离开来，很多商场店和社区店受格局限制没有将等位区和就餐通道隔离开。
等位顾客 + 服务员流动 + 顾客走动将整个通道堵的拥挤不堪，既影响了服务员传菜和顾客走动，也让等位的顾客苦不堪言，用餐体验大打折扣。
等位区设置首先就是要不能影响顾客用餐环境，否则就相当于是在“赶客”，另外不能打乱餐厅整体的人流动线，要不然对服务员传菜和顾客走动都会带来很大障碍，还影响翻台率。
2增值服务打发时间很快
消费者之所以会对排队产生烦躁，是因为在等待的过程中将所有的注意力关注在时间流逝本身上，所以可以通过一些增值服务来转移顾客注意力。
顾客等位的时间其实也是餐厅很好的宣传时间，将餐厅文化融入活动在排队中与顾客互动，即打发顾客等位的焦虑，又很好宣传餐厅，可谓是一举两得。
海底捞也是经常大排长队，但是海底捞很聪明的是——让顾客享受排队。
在等位区加入免费美甲、擦鞋还有免费小零食等一些增值服务，再加上服务员在服务的过程中日常闲聊和唠家常，很快就能打发时间。
如果没有花成本去打造像海底捞式服务，可在等位区放置一些杂志、画报、报纸等可供消费者打发时间的东西，甚至有些亲子餐厅在等位区设置了玩具火车跑道，跳舞的玩具人偶等。
海底捞会在等位区放置微信照片打印机，会吸引不少年轻顾客参观，即转移了等位焦躁的情绪，也能很好的留住顾客。
而且很多要设置关注餐厅公众号才能打印，因此对于公众号吸粉也是不错的手段。

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排队中融入餐厅文化与顾客互动顾客等位的时间其实也是餐厅很好的宣传时间，将餐厅文化融入活动在排队中与顾客互动，即打发顾客等位的焦虑，又很好宣传餐厅，可谓是一举两得。
让顾客的等待变得有价值。
时间就是金钱，与其餐厅和顾客双方都在担心等位时间过长，不如舍小利留住顾客，让顾客的等待变得更有价值，甚至是“心甘情愿”等待。
财经君发现有些餐厅推出等位折扣：即等位超过半小时打 8.8 折，一小时打 7.8 折等，或者是等位送小菜活动，根据等位时间长短以此送价值不等的菜品，等位时间越久，消费者在餐厅上获得的利益就越多。
大自在火锅推出等位折扣活动，看似是餐厅让出“小利”，实则是获得大益。餐厅让出一些优惠给顾客，顾客会觉得自己的等待变得更有价值，自身愿意等而且觉得值得等。
那么等位这个事就成了消费者“自愿”，即减少了流失率还让餐厅有了好口碑，那么也为其二次消费打下了基础。
财经君觉得，要想让消费者心甘情愿排队，除了在排队管理上，也要多花点心思打造品牌。

（海底捞提供等位服务能打发不少时间）
提高翻台率
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排位时小零食“升级”
“海底捞”的等位服务广为业内知晓，美甲、擦鞋、推拿、免费茶点......而今年，财经君还发现，在部分海底捞门店的等餐区摆放了更加精致的“升级版”小零食，给等位多了一个心甘情愿的理由。
此外，顾客凭借等位单，等待时间超过半小时乃至一小时以上，还可享受相应的优惠。
财经点评：节日期间等位在所难免，商家付出一些零食成本，而顾客则付出一些等位时间成本，双方互利互惠，可谓皆大欢喜。

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排队时先点餐外婆家旗下的餐饮品牌“炉鱼”，延续了外婆家的排队现象，而顾客在等位时，服务员会先给顾客发放一张纸质菜单，让顾客边等位边点单，方便顾客一入座就可以马上出菜。
财经点评：排队时点单的做法应用十分简单，成本相对较低。我们认为，管理运营上不妨采取这种新思路。
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给顾客承诺“九锅一堂”，其“六大承诺”经营理念曾被业内疯狂抄袭。
其中一条便是：“菜品15分钟内未上齐，菜品全单6.9折。”而在很多实际情况中，九锅一堂的菜品在5分钟左右就基本上齐了。

财经点评：节日期间，到处人满为患，许多餐厅大排长龙，如果餐厅能自信地许下这样的承诺，势必能够吸引许多不喜欢“等待”的顾客。
同时也形成一种顾客监督，倒逼门店运营团队保证出品速度。
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优惠,错峰就餐海底捞从2016年开始便一直实行着一项大学生折扣活动，即通过支付宝认证的大学生，下午3点到5点或者晚上10点到次日8点，可享海底捞6.9折优惠。这项活动也积累了不少大学生消费者。
财经点评：这种做法不光可以有效地提高空闲时段的开台率，还可以针对性地开拓新的目标消费群体。
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拼桌文化“拼桌”就餐的形式，目的是让更多的顾客齐聚在一起享受用餐过程。值得注意的是，餐厅能够通过运营数据监控，迅速得知餐厅2人、4人、6人位的需求分布，并根据数据反馈及时进行后期调整，以提高座位使用率，降低空置率。

财经点评：引导顾客拼桌的关键是采用合理方式方法，避免引起顾客的不满情绪，不妨设置拼桌相关的主题活动，设置有趣的标语加以引导，或者发放拼桌优惠券、礼物等。